Миссия: сделать клиента «своим»

4 года назад

В обычном понимании продавцов товара лояльность – это накопительные карты со скидками или по-другому – фирменные дисконтные карты. На самом деле, здесь могут скрываться самые различные формы взаимодействия с клиентами. Просто давать скидку скучно, и как считают некоторые эксперты, экономически не выгодно. Такие системы, как накопление баллов или возврат части от стоимости товара зачастую толкают покупателя к большему количеству покупок.

Сегодня популярны кобрендинговые пластиковые карты, которые компании выпускают совместно с банками и платежными системами. Безналичный способ оплаты покупок становится все популярнее, и не только в продуктовых супермаркетах и интернет-магазинах. Тенденцию используют в своих интересах многие торговые и финансовые организации. По различным данным, число кобрендинговых проектов банков и компаний только растет. Например, набирают популярность карты с опцией кэшбэк (англ. cashback), когда часть от стоимости покупки возвращается на карту определенного банка. Один из примеров - карта «М.Видео-Бонус», выпускаемая совместно с Альфа-Банком. За 20 рублей потраченные в М.Видео начисляется 1 бонусный рубль на счёт, 60 рублей потраченные вне этой сети магазинов также принесут на карту 1 бонусный рубль. Полученными средствами можно оплатить товар в магазине М.Видео. На слуху и программа «Спасибо от Сбербанка», запущенная в 2011 году. Бонусы накапливаются при покупках по карте банка, ими можно погасить до 99% цены товара в магазинах-партнерах программы. Есть данные, что почто 100% участников этой программы пользуются картой для оплаты покупки хотя бы раз в месяц. А безналичный оборот по задействованным картам вырос в 1,5 раза. Накапливают баллы, покупая продукты, одежду-обувь и пр., а тратят в основном на электронику. Бонусные программы есть и у мобильных операторов; карты которые можно использовать как подарочные и в качестве электронного кошелька использует Facebook. Список можно продолжать достаточно долго.

Немаловажны и также эффективны дополнительные услуги и спецсервисы для держателей дисконтных карт, подписчиков интернет-магазина и пр. Первоочередное предоставление любой информации, возможность купить новую коллекцию раньше остальных, и другие особые «привилегии» привлекают людей. И во многих случаях они также обходятся дешевле, чем предоставление обычных скидок на товар или услугу.

Придумывайте собственные программы лояльности, адаптируйте уже существующие, главное – не переборщите. Слишком сложные схемы реализации бонусов и скидок затормозят работу ваших продавцов и могут оттолкнуть новых и уже привлеченных клиентов.

В тему

  • начало 20 в. – возникают первые программы лояльности, США – крупные продуктовые магазины раздают специальные карточки
  • 1970-е гг. – появляется предложение «мили вместо скидок» от авиакомпаний. Накопленные бонусные мили менялись на билет
  • 1994 г. - супермаркеты Tesco с помощью «Clubcard» увеличили присутствие на рынке с 12 до 15,6%
  • 2000-е гг. - первые программ лояльности в России. В 1999 году в нашей стране начали действовать программы Аэрофлот-Бонус и «Почетный гость» в Росинтер